Dal 1° ottobre le risposte di servizio sulla WhatsApp Business Platform non sono più gratuite senza limiti. Ogni account ha 1.000 messaggi di servizio al mese inclusi. Dal millesimo in poi si paga ogni singolo messaggio, e il contatore riparte da zero il mese dopo, senza riporto di quelli non usati.
Cosa cambia
Le novità sono due. La prima è il tetto sui messaggi di servizio, cioè le risposte che l'azienda manda a un cliente che l'ha contattata per primo. La seconda riguarda i template di tipo utility, quelli per aggiornamenti d'ordine, conferme e promemoria. Dentro la finestra di 24 ore dall'ultimo messaggio del cliente erano gratuiti, da ottobre non lo sono più.
Si paga inoltre per messaggio e non per conversazione. Dieci messaggi brevi costano più di un messaggio solo che dice tutto.
| 1.000 | Messaggi di servizio gratuiti al mese per account, senza riporto al mese successivo |
| 1 ott 2026 | Data da cui i template utility non sono più gratuiti nemmeno dentro la finestra di 24 ore |
| 72 ore | Finestra gratuita per chi arriva da annunci Click-to-WhatsApp o dai pulsanti delle pagine Facebook: resta invariata |
Restano come prima i template marketing e di autenticazione. La modifica riguarda solo chi usa le API, quindi le integrazioni con CRM e sistemi di assistenza. Chi lavora con l'app WhatsApp Business normale non vede differenze. Le tariffe cambiano da paese a paese, quindi per l'Italia conviene guardare il listino aggiornato nella documentazione di Meta.
Un esempio con numeri ipotetici
Prendiamo un e-commerce che riceve 4.000 richieste di assistenza al mese su WhatsApp e risponde, in media, con quattro messaggi a richiesta. Sono 16.000 risposte: 1.000 incluse e 15.000 a pagamento. Se i messaggi per richiesta scendono da quattro a due, quelle a pagamento diventano 7.000.
| 16.000 | Risposte al mese con quattro messaggi per richiesta (esempio ipotetico) |
| 15.000 | Risposte a pagamento, dopo le 1.000 incluse |
| 7.000 | Risposte a pagamento se i messaggi per richiesta scendono a due |
I numeri sono inventati per l'esempio, il meccanismo di calcolo è quello reale. Basta cambiare di poco il numero di messaggi per richiesta per cambiare molto il conto.
Partire dai propri dati
La domanda utile è quali richieste generano più messaggi, prima ancora di quanto costeranno. In genere sono poche. Lo stato dell'ordine si risolve bene con un messaggio solo, scritto una volta e fatto meglio. Resi con documenti da raccogliere, guasti da diagnosticare e preventivi da chiarire sono un'altra storia: tre, quattro, sei scambi di chat.
Secondo noi, queste richieste si chiudono meglio in due minuti di telefonata, e al telefono un operatore capisce più in fretta che cosa serve davvero al cliente.
Cosa fare, in concreto
- Raggruppate. Un messaggio completo, con tutto quello che serve, costa meno di tre messaggi spezzati e il cliente lo legge meglio.
- Decidete in anticipo quali richieste passano alla voce. Dopo il secondo scambio senza soluzione, una frase o un pulsante propone la chiamata o il richiamo. Il cliente non deve ripetere tutto, e l'azienda smette di pagare messaggi che non risolvono niente.
- Tenete chat e chiamate nello stesso posto. Se entrambe finiscono sulla stessa scheda cliente del CRM, l'operatore che alza la cornetta sa già che cosa si sono detti in chat. Senza questo passaggio il cliente ricomincia da capo, e se ne accorge.
Dove entra GlooboBiz
Il nostro campo è il canale telefonico: numeri verdi, centralino virtuale con IVR e smistamento per orari e competenze, segreteria. WhatsApp non lo vendiamo, e non è questo il punto. Possiamo affiancare l'azienda nel rifare la mappa dell'assistenza: quali richieste vanno in chat, quali in telefonata, con quale numero e quale menu, e come misurare il risultato (tempi di risoluzione, richiami necessari). È il lavoro che farebbe un ufficio marketing interno, e qui lo mettiamo a disposizione del cliente.
Il momento giusto. Se la vostra assistenza ha costruito molto sulla chat, il cambio di listino è un buon motivo per rivedere questa mappa.
Note: fonti e avvertenze
Le informazioni sulle nuove regole di prezzo provengono dalle fonti elencate di seguito. Prima di prendere decisioni economiche, verificate soglia e tariffe nella documentazione ufficiale di Meta per la WhatsApp Business Platform. L'esempio numerico è ipotetico.