Per anni il risponditore automatico è stato un menu: premi 1 per le vendite, premi 2 per l'assistenza. Oggi un sistema di intelligenza artificiale vocale risponde al telefono in italiano, consulta la documentazione dell'azienda e dà al cliente la risposta giusta. La novità più interessante riguarda però l'altra direzione. Lo stesso sistema può prendere il telefono e chiamare.

Ricordare una scadenza, invitare a un evento e raccogliere la conferma, chiedere a un cliente quanto consiglierebbe l'azienda: sono telefonate brevi, ripetitive e utili, che in azienda spesso non fa nessuno perché non c'è mai tempo. Qui vediamo come si è arrivati a questo punto, cosa cambia con la voce in uscita, quante attività si possono affidare al telefono (negli e-commerce soprattutto) e quali regole rispettare.

Dal menu vocale all'agente che conosce l'azienda

Il primo passo è stato l'IVR a toni, dove il cliente sceglie con la tastiera. Il secondo è stato il riconoscimento vocale con copioni rigidi: capiva poche parole chiave e andava in crisi alla prima frase fuori schema. Il terzo è quello di adesso. Modelli linguistici che comprendono frasi libere, rispondono con una voce naturale e si collegano ai documenti dell'azienda.

Addestrare un risponditore con la documentazione interna significa dargli come fonte listini, FAQ, condizioni di reso, procedure di assistenza, schede prodotto. Il sistema risponde partendo da lì, e le conseguenze pratiche sono due. La qualità delle risposte dipende dalla qualità dei documenti, quindi aggiornare un listino vuol dire aggiornare anche il risponditore. E quando il documento non contiene la risposta, il sistema deve dirlo e passare la chiamata a una persona, senza improvvisare. Conviene configurarlo così dal primo giorno.

Cosa cambia quando il risponditore può anche chiamare

Un risponditore che soltanto riceve resta in attesa che il cliente si faccia vivo. Se può anche chiamare, entra nei processi dell'azienda. Parte da un evento (una scadenza che si avvicina, un ordine consegnato, un modulo compilato), compone il numero, parla con il cliente e scrive l'esito nel CRM. Quattro casi tipici:

  • Scadenze: promemoria di rinnovo, pagamento, appuntamento o ritiro, con la possibilità di confermare o spostare nella stessa telefonata.
  • Eventi: invito a un webinar, a una giornata in negozio o a una presentazione, con richiesta di conferma e conteggio dei partecipanti.
  • NPS: la domanda sulla probabilità di consigliare l'azienda, seguita dal motivo del punteggio.
  • Richiamata: chi ha compilato un modulo o chiesto di essere richiamato viene contattato entro pochi minuti, a qualunque ora.

L'NPS al telefono

Il Net Promoter Score è la domanda da 0 a 10: quanto consiglieresti la nostra azienda? Via email le risposte sono poche. Secondo alcune analisi di settore, i programmi NPS via email sono passati da un 20-25% di risposte nel 2019 a un 10-15% di oggi. Sono numeri che arrivano da fornitori di software per sondaggi, quindi vanno letti come ordine di grandezza.

Il telefono ha un vantaggio che non riguarda solo la quantità. Il cliente spiega a voce perché ha dato quel voto, in due frasi, e l'agente vocale lo trascrive e lo classifica. Se il punteggio è tra 0 e 6, il sistema può aprire subito un'attività di richiamo per una persona del servizio clienti. Il sondaggio smette di essere una fotografia e diventa un modo per recuperare un cliente scontento prima che scriva una recensione. Uno studio del 2025 sui sondaggi telefonici condotti da un intervistatore AI ha misurato che la quota di interviste portate a termine è salita dal 32% al 73% dopo gli interventi tecnici sull'agente: la qualità della conversazione conta quanto il canale.

Quante attività si possono affidare alla voce

Un criterio semplice per scegliere: la voce funziona quando la conversazione è breve, ha un solo obiettivo e produce un esito registrabile (confermato, spostato, rifiutato, voto 8). Funziona meno con un cliente arrabbiato, una trattativa o un caso davvero eccezionale. In mezzo c'è molto più terreno di quanto si pensi.

L'e-commerce lo mostra bene, perché ha tanti piccoli momenti in cui qualcuno dovrebbe telefonare e di solito nessuno lo fa. La tabella ne raccoglie sette. L'ultima colonna indica il tipo di chiamata, perché da quello dipende cosa serve prima di comporre il numero.

Momento Cosa fa l'agente vocale Quando passa a una persona Tipo di chiamata
Ordine con dati dubbi Verifica indirizzo, fascia di consegna e conferma del contrassegno Dati in conflitto o cliente incerto Di servizio
Consegna fallita Propone una nuova fascia e aggiorna il gestionale Reclamo per ritardi ripetuti Di servizio
Reso Raccoglie il motivo, controlla le condizioni, avvia la pratica e prenota il ritiro Prodotto danneggiato o caso fuori regolamento Di servizio
Pagamento in scadenza Ricorda la scadenza e offre il link per pagare Contestazione dell'importo Di servizio
Stato dell'ordine Risponde con i dati del gestionale Ordine bloccato o smarrito In entrata
Dopo la consegna Chiede voto e motivo (NPS) e apre un richiamo se il voto è basso Voto basso con problema ancora aperto Ricerca di mercato, serve il consenso
Prodotto tornato disponibile, evento in negozio Avvisa chi l'aveva chiesto, invita e raccoglie la conferma Domande commerciali fuori copione Promozionale, serve il consenso

L'elenco è un punto di partenza. Ogni azienda ha le sue ripetizioni quotidiane, e un buon modo per trovarle è guardare nel CRM quali telefonate vengono rimandate di settimana in settimana. Sono quelle da affidare alla voce per prime.

Le regole: dichiarare l'AI e chiedere il consenso quando serve

Dal 2 agosto 2026 si applica l'obbligo di trasparenza dell'AI Act (articolo 50): chi interagisce con un sistema di intelligenza artificiale deve essere informato che lo è, salvo che sia ovvio dal contesto. Al telefono non lo è, quindi l'agente si presenta come assistente virtuale già nella prima frase.

Per le telefonate automatizzate vale poi l'articolo 130 del Codice privacy. Pubblicità, vendita diretta e ricerche di mercato fatte da un sistema automatizzato, senza operatore, richiedono il consenso del destinatario, e il Garante ha precisato che il Registro delle opposizioni non copre queste chiamate. In pratica, e in prima approssimazione, un promemoria su un ordine o su un contratto in corso è una comunicazione di servizio. L'invito a un evento commerciale è promozionale. L'NPS, in una lettura prudente, rientra nelle ricerche di mercato. Per questi ultimi due il consenso va raccolto prima, con una casella non preselezionata, nei momenti in cui il cliente sta già facendo qualcosa con te: checkout, richiesta di richiamata, fine di una chiamata di assistenza. È la stessa logica che abbiamo visto nell'articolo sul tracking pixel.

Restano tre accortezze. Dire subito se la chiamata è registrata. Offrire sempre la possibilità di parlare con una persona. Chiudere la telefonata a chi dice di non voler essere chiamato e segnare l'opposizione nel CRM, in modo che il numero non venga più composto.

Il test pratico. Prima di programmare una campagna di chiamate chiediti se il cliente si aspetta quella telefonata. Se ha chiesto lui di essere richiamato, o se è un avviso sul suo ordine, probabilmente sì. Se la telefonata nasce dall'agenda commerciale dell'azienda, serve prima il consenso.

Come può aiutarti GlooboBiz

Un risponditore che risponde e chiama ha bisogno di tre cose: una linea telefonica affidabile, una documentazione ordinata da cui imparare e un CRM dove leggere gli eventi e scrivere gli esiti. GlooboBiz porta la prima, con l'interconnessione diretta alla rete TIM, e lavora con i clienti sulle altre due. Le nostre soluzioni di AI vocale si integrano con il CRM, e il punto di partenza che consigliamo è il ricontatto di chi ha chiesto di essere richiamato, che resta il modo più pulito di fare outbound.

Lavoriamo come un ufficio marketing a disposizione dell'azienda, più che come un fornitore di linee. Ti aiutiamo a scegliere quali telefonate affidare alla voce, a scrivere i copioni e la formula di consenso insieme al tuo consulente privacy, e a leggere i risultati. Se vuoi parlarne, chiamaci all'800.89.88.87.

Note: fonti e avvertenze

Questo articolo ha uno scopo informativo e non sostituisce una consulenza legale. La classificazione delle chiamate (di servizio, promozionali, ricerche di mercato) dipende dal caso concreto: prima di avviare campagne di chiamate automatizzate, verifica informative, consensi e copioni con il tuo consulente privacy o DPO.