All'inizio di novembre Salesforce ha annunciato l'accordo per acquisire Cresta, un'azienda americana che sviluppa agenti vocali AI e analisi delle conversazioni, usata da Marriott, Comcast e Alaska Airlines. Il prezzo non è stato comunicato: la stampa parla di circa 2,7 miliardi di dollari, ma è una cifra non confermata. La chiusura è prevista nel primo trimestre dell'anno fiscale 2028.

Per chi gestisce un'assistenza clienti conta soprattutto l'obiettivo dichiarato: collegare ogni conversazione alla storia del cliente dentro Service Cloud e al suo esito, misurato in risoluzione, fidelizzazione e ricavi. Pochi giorni prima, a Roma, Softlab e Amplifon avevano presentato una piattaforma che analizza contenuto ed emozioni delle chiamate: oltre 15.000 conversazioni in sei mesi, con le informazioni condivise tra contact center e punti vendita, così che chi accoglie il cliente in un centro acustico sa già perché ha telefonato. Il responsabile AI di Softlab, Gianluca Arienti, la mette così: «Il call center è la voce dei clienti, ma spesso rappresenta una fonte di conoscenza ancora sottoutilizzata».

Sono storie da grandi aziende, ma la domanda vale per chiunque abbia un numero verde o un centralino. Quello che i clienti dicono al telefono arriva al CRM, o sparisce quando si riattacca? Qui vediamo quali informazioni può restituire una telefonata, come averle già oggi senza aspettare l'AI e cosa controllare sul fronte privacy.

Il telefono è il canale che sa di più e registra di meno

Un'email lascia tracce: aperture, clic, risposte. Una chat lascia il testo. La telefonata, che è il canale dove il cliente arriva con il problema più urgente, in molte aziende lascia un numero e una durata. Il motivo per cui il cliente ha chiamato resta nella testa dell'operatore e, al massimo, in una nota scritta in fretta.

Il risultato si vede quando si confrontano i canali. Ticket, chat ed email si possono contare e classificare. Le chiamate, spesso, no.

Quattro informazioni che una chiamata può dare al CRM

Servono meno cose di quanto si pensi. Quattro informazioni, registrate sempre allo stesso modo, bastano per cominciare a leggere il telefono come si legge un altro canale.

Informazione A cosa serve Come averla oggi
Motivo del contatto Capire cosa genera le richieste: un reso, una consegna in ritardo, un'informazione che manca sul sito Un menu vocale con scelte chiare e un campo "motivo" che l'operatore compila a fine chiamata
Esito Sapere se il problema è stato risolto, passato a un altro reparto o rimandato Un elenco breve di esiti tra cui scegliere a fine chiamata, registrato sul contatto nel CRM
Ricorrenza Individuare chi chiama tre volte per lo stesso problema, uno dei segnali più chiari di un cliente in difficoltà Associare il numero chiamante al contatto del CRM e contare le chiamate in un periodo
Orari e chiamate perse Dimensionare i turni e capire quando si perde un cliente Il report del centralino su orari, attese e chiamate senza risposta

Nessuna di queste richiede intelligenza artificiale. Richiede di decidere in anticipo cosa registrare e di farlo in modo uguale per tutti gli operatori. Il lavoro vero sta lì: un elenco di motivi che ognuno interpreta a modo suo produce dati inutilizzabili quanto nessun dato.

Un esempio da e-commerce

Un negozio online scopre che il 30% delle chiamate del lunedì riguarda lo stato della spedizione. Il dato, da solo, cambia tre decisioni: un messaggio automatico con il tracking inviato prima che il cliente telefoni, un turno in più il lunedì mattina, una riga più visibile sulla pagina di conferma ordine. Nessuna delle tre richiede un voicebot. Tutte richiedono di sapere perché le persone chiamano.

La percentuale dell'esempio è inventata, serve a mostrare il ragionamento. Il tuo numero vero lo trovi solo contando.

Prima il dato, poi l'agente vocale

Un agente vocale AI addestrato sulla documentazione interna risponde bene alle domande che conosce, e può anche fare le chiamate in uscita, come abbiamo visto nell'articolo sul risponditore che chiama. Per sapere quali sono le domande che contano serve lo storico dei motivi di contatto. Chi parte dal voicebot senza quel dato rischia di automatizzare le chiamate sbagliate, e di scoprirlo dopo.

Per questo conviene fare il percorso in ordine. Prima si registrano motivo, esito e ricorrenza. Dopo qualche mese si guardano i numeri e si decide cosa affidare alla voce. Quando arriva l'AI, trova già un archivio da cui imparare.

Il test pratico. Prendi le ultime cento chiamate arrivate in azienda e prova a rispondere: per quante sai perché il cliente ha chiamato, come è finita e se era già la seconda volta? Il numero di "non lo so" ti dice quanto è larga la parte di telefonata che oggi si perde.

Cosa guardare sul fronte privacy

Registrare o analizzare le chiamate significa trattare dati personali. Il cliente va informato prima, anche solo con una frase all'inizio della telefonata, e vanno definiti i tempi di conservazione. Più si va verso la trascrizione e l'analisi delle emozioni, più è opportuno ragionarci con il proprio DPO prima di partire. Softlab dichiara che la sua piattaforma rispetta GDPR e AI Act e ribadisce che gli operatori restano centrali, mentre l'articolo che ne parla non entra nei meccanismi di consenso dei clienti.

Le quattro informazioni della tabella sono dati sulla chiamata, non sulla voce, e pesano meno di una trascrizione. Restano comunque dati personali quando li colleghi a un contatto del CRM, quindi vanno scritti nell'informativa.

Il ruolo di GlooboBiz

GlooboBiz fornisce numeri verdi e centralini virtuali interconnessi alla rete TIM e soluzioni di AI vocale con integrazione CRM. Quello che facciamo con i clienti viene prima della tecnologia: lavoriamo come un ufficio marketing a disposizione dell'azienda, per decidere cosa registrare, cosa collegare al CRM e quali domande farsi sulle chiamate prima di pensare a un voicebot.

Se vuoi capire cosa sta perdendo oggi il tuo centralino, chiamaci all'800.89.88.87. Si parte dalle ultime cento telefonate.

Note: fonti e avvertenze

Questo articolo ha uno scopo informativo e non sostituisce una consulenza legale. Prima di registrare o analizzare le chiamate, verifica informativa, tempi di conservazione e basi giuridiche con il tuo consulente privacy o DPO.