Come gestire oggi un Customer Care efficace
In italiano, il termine può essere tradotto indistintamente in vari modi: “assistenza clienti”, “supporto tecnico” o “servizio clienti” e in generale comprende l’assistenza e la consulenza che un’azienda fornisce alle persone, le quali acquistano o utilizzano i relativi prodotti o servizi. Una prestazione quindi che un’impresa offre ai propri clienti in ogni fase dell’acquisto.
Nelle aziende più grandi e strutturate, in realtà il customer care è un servizio diverso dall’assistenza clienti. Nel primo caso si intende proprio la cura del cliente per il supporto all’utilizzo di prodotti e servizi, per proporre promozioni o iscrizioni a club esclusivi. L’assistenza clienti è invece dedicata al ticketing e alla soluzione di problemi.
Nel corso dell’articolo, per non generare confusione, useremo quasi sempre il termine customer care, visto l’accento che il termine inglese pone sul concetto di “care” e quindi sulla cura e sull’attenzione nei confronti del cliente. Più in linea con i valori di GlooboBiz.
Partiamo quindi con la spiegazione di qual è il reale significato che ha assunto oggi il termine customer care e perché al giorno d’oggi ogni realtà imprenditoriale dovrebbe investire più che mai in un’efficiente assistenza al cliente.
I consumatori sono i tuoi alleati
Nell’attuale scenario di un mercato, sempre più denso di offerte, concorrenza e servizi, il customer care può rivelarsi vincente nel fidelizzare il proprio pubblico di riferimento e di conseguenza nel determinare il successo di un’attività.
Con la diffusione sempre più massiva del commercio elettronico da un lato e dei social dall’altro, i consumatori sono molto più attenti e informati. Si effettuano ricerche, si consultano blog e community, si leggono numerose recensioni pur di essere sicuri al 100% dei propri acquisti.
Il consumatore di oggi partecipa attivamente alla diffusione della reputazione (buona o cattiva) di un brand e il suo ruolo diventa così quello di complice, di brand ambassador quasi.
Un’esperienza eccellente non può che portare ad un’ottima reputazione. Significa che il consumatore sarà poi disposto a raccontare agli altri l’esperienza ricevuta ed innescherà un passaparola positivo.
Il suo bisogno di informarsi lo porterà sicuramente ad imbattersi nelle FAQ relative ad un determinato prodotto, a scrivere banali domande al chatbot presente nella nostra home page, oppure ancora a chiamare direttamente l’azienda per chiedere dettagli tecnici ed eventuali casi d’uso.
Tutti questi sono già ottimi esempi che spiegano il reale significato di customer care e di quanto sia essenziale il suo ruolo.
Assistenza proattiva
Ricorda che il servizio clienti non si attiva semplicemente quando una persona chiama o invia un’email, non è qualcosa che accade solamente quando si mette in contatto con un’azienda per risolvere un problema.
Questo è vero solo in parte! Ma è soprattutto sintomo di un approccio standard, legato al passato.
Il customer care, per distinguersi dalla concorrenza, dev’essere proattivo!
Significa che dev’essere in grado di saper anticipare i problemi dei clienti e affrontarli prima che lo facciano loro stessi.
Solo così renderai le persone fedeli al brand, ai prodotti e ai servizi per anni.
In fin dei conti, a definire veramente un ottimo customer care sono prima di tutto le persone.
Le esperienze clienti di qualità superiore riguardano il modo in cui ogni cliente si sente trattato. Ad esempio, se un cliente deve ripetersi mentre viene rimandato a diversi reparti o lasciato in attesa, non si sentirà ascoltato e penserà che il suo tempo non ha alcun valore per l’azienda.
Un customer care eccellente supera le aspettative del cliente.
Ciò include l’assistenza proattiva, l’anticipazione delle esigenze dei clienti o l’agire prima che si verifichi un problema.
Differenza tra assistenza clienti e servizio clienti
Per raggiungere tale risultato è importante anche chiarire un ulteriore aspetto: la differenza tra assistenza clienti e servizio clienti.
La prima rappresenta il metodo (le specifiche operazioni eseguite per la soluzione di un problema), mentre il secondo è il motivo (il perché è consigliabile che un certo servizio sia configurato in un certo modo o il perché un determinato problema oggi potrebbe trasformarsi in un problema più grande domani).
Un team di assistenza clienti preparato è in grado di risolvere un problema tecnico nel breve termine, ma anche di garantire un servizio clienti ottimale, per sviluppare relazioni, fidelizzazione e creare una vera partnership nel lungo termine.
L’aggiunta del “perché” nelle operazioni di assistenza migliora l’esperienza clienti e aiuta gli agenti a crescere.
Capisci quindi quanto sia fondamentale impegnarsi a gestire un ottimo customer care, per far crescere in modo esponenziale un progetto, un brand o un’azienda?
E oggi più che mai, qualsiasi realtà ha bisogno di investire in un team e strumenti che permettano ad un servizio di assistenza di essere funzionante, efficiente ed affidabile.
Da operatore a consulente di fiducia
Da quando è diventata una fonte di reddito e un fattore trainante per la fidelizzazione, i team di assistenza clienti stanno elaborando nuovi modi di definire e misurare il successo.
Stiamo assistendo ad una profonda trasformazione senza precedenti del significato di customer care.
Soprattutto da parte delle aziende con le migliori prestazioni, le cui principali priorità includono la trasformazione da centro di costo a fonte di ricavi, mediante la trasformazione del ruolo dell’operatore in consulente di fiducia.
Negli ultimi due anni le richieste di assistenza, sia digitali che tradizionali, hanno registrato una forte impennata.
Il 75% dei professionisti afferma che durante la pandemia, oltre ad aver notato un inevitabile incremento del volume di richieste da parte dei clienti, hanno notato anche un nuovo livello di difficoltà nelle richieste, con casi più complicati da gestire e dovuti al fatto che le persone si sono dimostrate più ansiose, esigenti e impazienti.
La gestione dei picchi di richieste richiede sempre più attenzione, perché potrebbe portare a lunghe attese inutili e in generale ad un’esperienza parecchio negativa.
E sappiamo bene quali sono le tendenze odierne: una sempre minore soglia dell’attenzione, consumatori più impazienti e passaggio alla concorrenza dopo la prima esperienza negativa.
Conclusione
Per ridurre i tempi di “risoluzione problemi”, devi concentrarti e studiare il modo di trovare il corretto equilibrio tra canali digitali (chatbot, online live chat, Whatsapp, ecc.), da riservare alla risoluzione di questioni semplici e veloci e canali più tradizionali (vedi e-mail e telefono), da riservare a questioni più sensibili e complesse, lasciando così agli operatori il tempo di offrire un supporto più significativo.
La gestione e le metodologie adottate dal customer care potranno anche variare da azienda ad azienda, ma il tutto si basa sempre una semplice regola: fornire valore aggiunto alle persone che interagiscono con il marchio.
Il prodotto potrebbe essere il migliore, il servizio il più innovativo in assoluto, ma non sarà completo senza un ottimo customer care a suo corredo.
E tu? Cosa ne pensi dell’argomento?
Quanta importanza la tua azienda dà al customer care?
Fammi sapere la tua opinione nei commenti qui sotto!
GlooboBiz è profondamente convinta del grande cambiamento che sta caratterizzando il settore del customer care e non può far altro che diffondere questo messaggio e supportare al meglio coloro che si affidano ai suoi servizi.
