Il ruolo del telefono nell’assistenza clienti

Capire perché l’assistenza clienti non può fare a meno dello strumento di assistenza per eccellenza: il telefono.

Ci siamo tutti affezionati alla modalità di comunicazione asincrona, tipica dei messaggi di testo, vocali e in video.

L’interlocutore non viene obbligato ad utilizzare il suo tempo nello stesso momento, come invece succede in un incontro dal vivo o in una telefonata.

Il grande successo della messaggistica sia testuale che vocale ne è una prova evidente.

I numeri del solo WhatsApp sono impressionanti: gli oltre 2 miliardi di utenti iscritti inviano 100 miliardi di messaggi al giorno, vale a dire mediamente la bellezza di 50 messaggi al giorno per utente.

Molti naturalmente sono di nessun conto, ma vista la passione globale per questi strumenti, ormai sono moltissime le aziende che utilizzano questa modalità di contatto anche nei servizi di assistenza clienti.

Una prima riflessione

Mentre nei messaggi privati l’a-sincronicità va bene, anzi come detto poco fa, piace moltissimo, l’effetto non è così scontato nelle aree professionali dell’assistenza clienti.

Probabilmente è un’esperienza che abbiamo già fatto: abbiamo un problema di qualsiasi tipo, utilizziamo la messaggistica proposta sul sito dell’azienda che stiamo consultando e in molti casi gli unici messaggi che ci arrivano immediatamente sono le risposte automatiche dei bot (software robot addestrati per rispondere automaticamente a problemi comuni).

Oppure dobbiamo attendere del tempo, magari giorni, prima che una persona reale ci risponda.

Se usata in questo modo la messaggistica presenta due grossi problemi:

• dà una pessima esperienza ai clienti e potenziali lead, che con ogni probabilità la racconteranno ad amici e colleghi;
• fa perdere ricavi all’azienda, perché il mancato contatto avrebbe potuto produrre un nuovo acquisto o un aggiornamento di prodotto;

In ultima analisi, è probabile che dopo qualche tempo un servizio di assistenza gestito così verrà dismesso in quanto ritenuto improduttivo, generando ulteriore malcontento nella clientela.

5 aspetti fondamentali di cui tenere conto

Per offrire un’ottima esperienza cliente, dobbiamo tenere conto di questi 5 aspetti fondamentali:

1. l’esperienza offerta dall’assistenza clienti è un valore essenziale: se positiva rafforzerà la fiducia nei confronti dell’azienda, in caso contrario perderemo clienti e alimenteremo un passa-parola negativo;
2. le persone apprezzano un contatto diretto, possibilmente con persone competenti, in grado di risolvere la maggior parte dei problemi nell’arco di una breve conversazione;
3. l’interlocutore aziendale dovrebbe avere almeno una formazione base di marketing e avere sufficienti deleghe per poter proporre direttamente rimborsi, sconti, coupon, nuovi acquisti;
4. la modalità di contatto dev’essere facile da trovare (home page del sito, brochure, pagina social, ecc.);
5. in caso di indisponibilità, il cliente dovrebbe ricevere rassicuranti e corrette istruzioni per poter essere ricontattato nel più breve tempo possibile. I messaggi automatici del tipo “in questo momento non ci siamo, gli operatori rispondono dalle 9 alle 18” non sono sufficienti per esempio;

Il telefono è un mezzo antico?

Nonostante sia opinione diffusa che le telefonate siano state sostituite da mezzi più rapidi ed efficienti di connessione con le aziende, come le e-mail e i servizi di messaggistica già citati, la realtà è ben diversa. Una ricerca effettuata nel 2020 da Google, indica un aumento delle chiamate ricevute dalle aziende americane del 110% rispetto all’anno precedente.

Parliamo di un mercato maturo dal punto di vista digitale, come quello anglosassone.

Gran parte di questa crescita è dovuta ai maggiori investimenti pubblicitari di tipo digitale. Il  contatto diretto dunque non è per nulla sostituito dalla tecnologia, anzi, funziona meglio se la tecnologia è al servizio di questa modalità, anziché tentare di mandarla in pensione.

Google lo conferma: le persone cercano le aziende tramite il motore di ricerca e i social, e le contattano preferibilmente al telefono, purché il servizio sia organizzato come visto prima.

C’è di più: la stessa ricerca ci dice che le persone al telefono sono molto più propense all’acquisto, il tasso di conversione (cioè il rapporto tra numero di contatti e vendite fatte) è del 51% in più rispetto alle classiche pagine di un sito e-commerce.

Stiamo parlando delle chiamate ricevute dalle aziende, non quelle effettuate dai call-center a scopo pubblicitario o di marketing.

È una precisazione doverosa perché ognuno di noi riceve chiamate da diversi operatori che propongono contratti per utenze telefoniche, televisive, di fornitura di energia o altro.

Molto spesso in questo caso si tratta di puro spam perché veniamo disturbati da chiamate che non vogliamo assolutamente ricevere.

Dal punto di vista di un’azienda, tecnicamente, le chiamate effettuate in uscita verso i clienti sono dette outbound, mentre le chiamate che l’azienda riceve, come nell’esempio di prima a seguito di una ricerca su Google, sono quelle in entrata e sono dette inbound.

In sintesi, per facilitare un contatto diretto, fornire assistenza e vendere, un’azienda dovrebbe attivare iniziative inbound, che portano a ricevere chiamate anziché farle a chi non le sta chiedendo e 9 volte  su 10  metterà giù il telefono senza neanche darci il tempo di parlare.

Riscopriamo il Numero Verde

Il numero verde è un ottimo strumento di inbound, diffuso soprattutto nelle grandi aziende: quasi ogni etichetta di un prodotto alimentare riporta un numero verde del servizio clienti, ma è molto utilizzato anche nelle assicurazioni, nella pubblica amministrazione e da molti altri settori.

Il numero verde (toll free number in inglese) nasce alla fine degli anni 60′, in un epoca in cui telefonare era molto più costoso di oggi.

Tramite questa modalità le persone potevano chiedere informazioni alle aziende senza spendere nulla, dato che i costi delle chiamate sono completamente a carico dell’azienda.

Si rivelò fin da subito uno strumento molto utile e interessante, soprattutto per tre aspetti:

• Permette un contatto diretto con i clienti, che possono risolvere problemi ed essere informati sulle novità;
• È un importante strumento di business perché fa acquisire nuovi clienti ed incrementa le vendite grazie a tecniche come l’up-selling e il cross-selling;
• Fornisce un’immagine di azienda organizzata e che investe sui servizi rivolti ai propri clienti.

Certo, oggi lo scenario è cambiato perché i costi telefonici sono irrisori rispetto a qualche decina di anni fa, ma il numero verde è rimasto ugualmente efficace, anzi, di più!

Purtroppo, da molte aziende, dalle PMI fino alle grandi multinazionali, spesso è a torto poco considerato, poco conosciuto o ritenuto non adatto perché troppo complesso da gestire.

Alcune considerazioni che invece andrebbero fatte:

• La riduzione dei costi oggi permette a chiunque l’attivazione di una numerazione verde, con tempi d’attivazione prossimi allo zero;
• L’abbattimento dei costi consente a qualsiasi realtà aziendale, anche un piccolo studio, di attivare un servizio clienti professionale spesso più efficace di molte campagne promozionali;
• Gli attuali strumenti digitali consentono di integrare la telefonia con il web o la messaggistica. Ad esempio è possibile inviare in automatico messaggi sms “arricchiti” (rich sms) di testo, link o personalizzazioni per spedire coupon o cataloghi, dopo la ricezione di una telefonata. Così potrai ricevere un messaggio del tipo “Grazie Maurizio per averci chiamato, ti invitiamo a scaricare il nuovo catalogo disponibile cliccando qui”, oppure “Grazie Maurizio, vorremmo proporti questo coupon di benvenuto del valore di 20€ sul tuo prossimo acquisto, che puoi inserire al momento dell’acquisto: BENVENUTO20”;

Non male per uno strumento che troppo spesso viene ancora visto come un semplice numero telefonico da utilizzare per le emergenze.

Noi di GlooboBiz ci impegniamo ogni giorno affinché queste potenzialità vengano comunicate in maniera corretta ed esaustiva. Supportiamo ogni giorno imprenditori ed aziende nel raggiungimento dei loro obiettivi, grazie alla perfetta integrazione tra tecnologie web e voce permessa dalla nostra piattaforma proprietaria.

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